Kratak odgovor: Najviše recenzija dobijaju firme koje traže ocenu od svakog klijenta, u pravom trenutku i sa direktnim linkom. Google zabranjuje nagrade za recenzije, biranje samo zadovoljnih klijenata i lažne ocene. Na svaku recenziju, posebno lošu, odgovorite smireno i konkretno, jer odgovore čitaju budući kupci.
Kada neko traži uslugu u svom gradu, prvo vidi Google mapu sa tri firme. Pored imena stoje zvezdice i broj recenzija, i to je često prvi i jedini razlog zašto bira baš vas. Recenzije su istovremeno i jedan od važnih signala za lokalno rangiranje, ali i najjači argument za poverenje.
Zašto recenzije toliko znače
- Lokalni SEO: Google u svojim smernicama navodi broj i ocene recenzija kao deo procene istaknutosti firme.
- Odluka kupca: između dve slične firme, ljudi biraju onu sa više recenzija i svežijim ocenama.
- Sadržaj: recenzije opisuju vašu uslugu rečima kupaca, pa Google iz njih ponekad izvlači teme i prikazuje ih u profilu.
- AI pretraga: AI alati kada preporučuju firme često se oslanjaju i na ono što kupci pišu u recenzijama.
Šta Google zabranjuje
Pravila za sadržaj koji kreiraju korisnici su jasna i Google ih sve strože primenjuje. Ne smete:
- da nudite popust, poklon ili bilo kakvu nagradu u zamenu za recenziju;
- da tražite recenzije samo od zadovoljnih klijenata (takozvani review gating, na primer anketa pa link samo onima koji daju pet zvezdica);
- da pišete recenzije sami, preko zaposlenih ili porodice, ili da ih kupujete;
- da sakupljate recenzije na jednom uređaju u radnji, jer to izgleda kao lažna aktivnost.
Posledice idu od brisanja recenzija do upozorenja na samom profilu da su uklonjene sumnjive ocene, što odbija kupce više nego nekoliko loših recenzija.
Kako da dobijete više recenzija
1. Napravite direktan link
U Google Business Profile-u postoji opcija Zatražite recenzije, koja daje kratak link i QR kod. Ko klikne, odmah dobija prozor za ocenu. Svaki dodatni korak, kao što je pretraga imena firme, smanjuje broj ljudi koji će recenziju zaista napisati.
2. Tražite u pravom trenutku
Najbolji trenutak je kada je kupac najzadovoljniji: odmah po završenom poslu, isporuci ili kada sam pohvali uslugu. Servis klima traži posle uspešne ugradnje, frizer na kraju termina, webshop nekoliko dana posle isporuke.
3. Tražite od svih, lično i jednostavno
Lična molba radi mnogo bolje od automatske poruke. Kratka poruka je dovoljna: hvala na poverenju, ako ste zadovoljni, puno bi nam značila vaša ocena na Google-u, uz link. Pošaljite je putem kanala koji klijent koristi: SMS, WhatsApp, Viber ili e-mail.
4. Uvedite to u proces
Recenzije stižu kada je traženje deo rutine, a ne akcija jednom godišnje. Neka bude jasno ko u firmi šalje link i kada. Firme koje to urade dobijaju ravnomeran priliv svežih recenzija, a svežina je bitna i kupcima i Google-u.
5. Koristite više mesta
QR kod na računu, vizit karti, kutiji proizvoda ili na pultu. Link u potpisu e-maila i na stranici zahvalnosti posle kupovine.
Kako da odgovarate na recenzije
Pozitivne
Zahvalite se imenom i pomenite uslugu. Na primer: Hvala, Marko, drago nam je da je ugradnja prošla brzo i čisto. Kratko, lično, bez kopiranja istog teksta svima.
Negativne
- Ne odgovarajte u ljutnji. Sačekajte nekoliko sati.
- Zahvalite se na povratnoj informaciji i priznajte problem, ako ga je bilo.
- Objasnite šta ste uradili ili šta ćete uraditi, bez prepucavanja i bez ličnih podataka klijenta.
- Ponudite da se problem reši direktno, uz kontakt telefon ili e-mail.
Odgovor na lošu recenziju piše se za buduće kupce, ne samo za autora. Smiren i konkretan odgovor često ostavlja bolji utisak od profila sa samo pozitivnim ocenama.
Lažne i uvredljive recenzije
Ako je recenzija očigledno lažna, od konkurencije ili sadrži uvrede, prijavite je kroz Google Business Profile. Google ne briše recenzije samo zato što su loše, ali uklanja one koje krše pravila. Dokumentujte zašto smatrate da osoba nije bila vaš klijent.
Česta pitanja
Koliko recenzija je dovoljno?
Ne postoji magičan broj. Gledajte konkurente koji se pojavljuju na mapi za vaše glavne pretrage i ciljajte da budete u istom rangu ili iznad, uz redovan priliv novih ocena.
Da li je loše imati poneku lošu ocenu?
Nije. Profil sa samo pet zvezdica deluje manje uverljivo. Bitno je kako ste odgovorili i da li je ukupna slika dobra.
Da li odgovori na recenzije utiču na rangiranje?
Google navodi da odgovaranje pokazuje da cenite kupce. Direktan uticaj na rangiranje nije potvrđen, ali uticaj na odluku kupca jeste očigledan.
Zaključak
Recenzije nisu stvar sreće nego sistema: direktan link, pravi trenutak, lična molba i redovni odgovori. Uz sređen Google profil to je najbrži način da se pomerite na mapi i dobijete više poziva. Recenzije, profil i lokalne stranice radimo u okviru SEO optimizacije; ako želite procenu vašeg profila, javite nam se.
Povezano: Google Business Profile i lokalni SEO · Kako se gradi poverenje na sajtu
